Você reconhece a real importância de sua Frente de Caixa?
Esta é uma pergunta que os varejistas de vanguarda tem se feito com cada vez mais freqüência, aqueles que possuem a percepção e o entendimento necessários destacam-se cada vez mais perante a concorrência.
A Frente de Caixa sempre é um ponto de muita atenção para os varejistas, pois é nele que se consolida seu objetivo maior: a venda. Toda vez que um cliente passa suas compras pelos terminais de Frente de Caixa, todo o investimento realizado (em compras de mercadorias, logística, armazenagem, etc.), é transformado em dinheiro novamente, almejando obtenção de lucro neste ciclo contínuo. Além disso, é o último momento em que o varejista tem contato pessoal com o cliente. Este ao direcionar-se a um terminal de venda, muitas vezes já não tem mais o entusiasmo que tinha ao entrar na loja, pode estar um pouco cansado, talvez até incomodado por não encontrar algum produto, ou por ficar na fila aguardando um atendimento. Enfim, a passagem pelos “caixas” pode ser o momento de reverter algum desconforto, cabendo ao operador de caixa, sensibilidade para consolidar a “venda” não só de mercadorias, mas de forma adequada, a imagem da companhia para que o cliente esteja sempre satisfeito.
Por muitos anos estas foram as razões que tornaram a frente de caixa tão importante, porém em um passado recente onde as margens de lucro se tornaram menores devido à alta competitividade, o preço dos produtos passou a ser um fator não só de comparação, mas também de diferenciação de pontos de vendas, fazendo com que suas variações refletissem diretamente na demanda. As reduções de custos se tornaram mais freqüentes compensando o “achatamento” destas margens. Esta mudança de cenário fez com que o varejo buscasse cada vez mais a excelência em seus processos operacionais, diminuindo suas ineficiências “bancadas” anteriormente pelas altas margens. Atualmente são necessárias soluções conjuntas como:
1. Processos bem definidos, resguardando questões financeiras, operacionais e de qualidade no atendimento – É importante que cada profissional saiba qual é e o tamanho de sua responsabilidade perante a empresa.
2. Estratégias de CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente – Ferramenta poderosíssima no processo de encantamento e fidelização do cliente.
3. Estabelecimento de Metas, KPIs e Ferramentas de Controle garantindo a integridade da informação, resultados e melhoria do nível cultural das equipes.
4. Treinamento Operacional – Além da primordial preocupação com o Atendimento, questões como a correta identificação de perecíveis e FLV são fundamentais.
Podemos afirmar que a frente de caixa não passou despercebida neste processo e muitos foram os avanços, como a ampliação das formas de pagamento, objetivando potencializar o poder de compra do cliente e sua fidelização, ganhos tecnológicos como o surgimento de caixas registradoras atreladas a complexos sistemas de computadores aumentando consideravelmente o controle das operações. Com isso, o varejista é obrigado a ter uma visão mais ampla do negócio que deixa de ter somente o foco em vendas e passa a se preocupar também com os desperdícios de sua operação, e por conseqüência, suas perdas e resultados. Estudos recentes revelam que, do total de perdas apuradas no varejo 25% são provenientes de furto interno, o que é preocupante quando considerado que dentre os setores que compõem uma loja, está a frente de caixa, que apresenta um alto risco por se tratar de uma área de grande movimentação de pessoas, mercadorias e dinheiro. Esta preocupação é confirmada em pesquisas divulgadas pela FMI (Food Market International), onde cerca de 44% das Perdas provenientes de furto interno ocorrem ou são geradas neste setor.
Dentre as prováveis causas que compõe estes índices estão:
1. O registro de produtos por preços inferiores ao real ou erro de pagamento;
2. A omissão de registro de mercadorias;
3. Estornos de registro fraudulento;
4. Fraude na devolução de produtos;
5. Cheques de inadimplentes;
6. Abertura e encerramento de caixa sem supervisão;
7. Registro incorretos de quantidades (múltiplos, packs e etc.);
8. Recebimento e troca fraudulenta de cheques;
9. Uso de códigos diferentes em produtos similares quando o original não é aceito pela leitora;
10. Favorecimento de registro para parentes, amigos e comerciantes;
11. Falta de conferência de produtos embalados em caixas e de interiores de carrinhos;
12. Troca de etiquetas praticadas por clientes, entre outros.
Diante deste cenário é imprescindível para o varejo moderno uma especial atenção a este setor da loja, tão importante para a consolidação dos resultados e por conseqüência a geração de lucro. Através de uma série de ações e cuidados é possível minimizar os danos causados por este setor na composição das perdas de qualquer varejista. Portanto nunca é demais falar sobre ações e ferramentas que devem contemplar diversos fatores como, o estabelecimento de políticas internas claras principalmente no que se refere a segurança dos processos operacionais deste setor, definição de critérios de recrutamento e seleção para a admissão de pessoal levando em consideração a checagem de antecedentes e histórico profissional; criação de um programa de treinamento e reciclagem com a abordagem de diversos assuntos tais como: Reconhecimento de Produtos (principalmente perecíveis), Padrão de Atendimento, Abordagens, Prestação de Serviço, Boas Práticas (registro individual de produtos por fragrância, cor e sabor; verificação de caixas e volumes fechados; recolhimento de desistências), Código de Ética e Conduta, Penalidades Implícitas, etc. Além disso, é importante a aquisição de sistemas e serviços de apoio de consultas financeiras on-line (SPC, Serasa, cheques, etc.), bem como o estabelecimento e implantação de indicadores de desempenho tais como de produtividade e perdas financeiras (devolução de cheques, etc.). Por fim, softwares de monitoramento operacional com relatórios de exceções e sistemas internos de monitoramento (CFTV) contribuem muito na identificação de atividades fraudulentas, aumento da produtividade e garantia da qualidade operacional nos serviços prestados.
Salientando que apenas as ferramentas citadas não proporcionam o resultado objetivado em suas aquisições, é necessário também o conhecimento técnico referente ao assunto no intuito de maximizar sua utilização e potencializar os resultados. A obtenção de resultados está direta e proporcionalmente ligada à implantação deste conjunto de ações. Seguindo estes conceitos, será possível interagir sobre toda a cadeia de geração das perdas, proporcionando resultados positivos com relação à redução das perdas não só tangíveis, mas também sobre as intangíveis que afetam as organizações como um todo e muitas vezes, em função de suas características, nos parecem imperceptíveis.
Diante deste panorama, podemos afirmar que a frente de caixa, assim como quaisquer outras áreas que fazem parte do ciclo operacional do varejo, deve receber os mesmos cuidados, atenção, desenvolvimento e monitoramento ligados diretamente às práticas da Gestão de Varejo, a fim de garantir o lucro das empresas e principalmente crescimento da economia.
Marcio Fialho – Diretor de Projetos
http://www.rtcconsultoria.com.br/
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